En tant que gestionnaire de l’expérience utilisateur du gouvernement du Yukon, je consacre beaucoup de temps à prendre connaissance des commentaires des utilisateurs. Les commentaires envoyés au moyen du formulaire prévu à cette fin au bas des pages Web publiées sur yukon.ca sont souvent accompagnés de questions portant sur leur traitement, par exemple :

• comment les commentaires sont-ils traités?
• où sont-ils acheminés?
• qui en prend connaissance?

Comme le formulaire ne permet pas la collecte de renseignements personnels, il m’est impossible de répondre directement aux utilisateurs. Mais comme ce sont là de très bonnes questions, j’ai pensé que ce serait utile de décrire ici le processus de traitement.  

Vous avez pris le temps d’exprimer votre opinion. Que se passe-t-il après?

Brièvement : les commentaires des utilisateurs sont versés dans le système Drupal et nous servent à améliorer notre site Web. Voici comment nous procédons.

Services en ligne pour la population

Analyser les commentaires des utilisateurs est un aspect extrêmement important de mon travail de gestionnaire de l’expérience utilisateur. Cette analyse permet de :

• cerner les problèmes auxquels se heurtent les utilisateurs;
• déterminer ce qui plaît aux utilisateurs sur le site Web et ce qui serait à améliorer à partir des sentiments exprimés;
• surveiller le contenu lié aux services en ligne qui relèvent de mon équipe;
• déceler les lacunes à combler pour bien répondre aux attentes de la population.  

Cela permet de dresser une feuille de route qui aide le gouvernement à s’assurer que les mesures sont prises pour régler les enjeux majeurs aux yeux des utilisateurs du site Web. 

Équipe numérique du ministère du Conseil exécutif

L’équipe numérique du ministère du Conseil exécutif passe également beaucoup de temps à lire les commentaires des utilisateurs. L’équipe effectue chaque mois les tâches suivantes : 

• épuration des données pour éliminer les pourriels et les commentaires non conformes à la politique établie;
• transmission du rapport aux gestionnaires de sites Web dans les différents ministères et organismes publics.

Si l’équipe constate qu’elle continue à recevoir des commentaires au sujet d’un problème déjà relevé, elle communique avec le ou les ministères concernés pour s’assurer qu’on y remédie. Elle suit le dossier au fil du temps, l’objectif étant d’arriver à ce que les signalements concernant le même problème diminuent ou cessent.  

Ministères et organismes publics territoriaux

Les gestionnaires de sites Web des ministères peuvent alors apporter les correctifs nécessaires. Ce travail est réalisé en collaboration avec le programme responsable du contenu. Ainsi, si vous consultez une page consacrée à l’agriculture au Yukon et envoyez un commentaire, celui-ci sera transmis au ministère du Conseil exécutif, puis au gestionnaire du site Web du ministère de l’Énergie, des Mines et des Ressources et à la personne responsable du contenu à la Direction de l’agriculture. Ces personnes travaillent toutes ensemble à régler la question.

Pouce vers le haut ou vers le bas?

Pour exprimer votre opinion sur le site yukon.ca vous pouvez utiliser les émojis « pouce vers le haut » ou « pouce vers le bas ». Quand vous cliquez sur l’un ou l’autre, une fenêtre se déploie pour vous inviter à laisser un commentaire. Nous recueillons ainsi de précieux renseignements qui nous aident à cerner avec précision ce qui fonctionne bien sur le site et ce qu’il faudrait améliorer.

Le positif – Utilité de la page

Si vous cliquez sur le pouce vers le haut, le système vous demandera en quoi cette page vous a été utile. Il est important que nous sachions ce que nous faisons bien, car nous voulons en faire encore plus! Nous nous soucions de votre expérience sur le site Web et avons à cœur qu’elle soit positive. Qui plus est, vos commentaires servent à motiver nos collègues : quand un beau compliment est laissé sur une page Web, nous le leur transmettons pour qu’ils sachent qu’ils font du bon travail et, par ricochet, espérons en inciter d’autres à faire de même.  

Le négatif – Correctif souhaité

Si vous cliquez sur le pouce vers le bas, le système vous demandera ce qui pourrait être fait pour améliorer la page. Il arrive que notre attention porte de façon trop ciblée sur nos besoins opérationnels (la raison d’être de la page) et il est alors très utile que les utilisateurs nous fassent part de leurs besoins dans leurs mots. Cela nous aide dans notre travail avec les responsables des programmes concernés et les encourage à apporter les correctifs nécessaires (souvent suggérés par les utilisateurs eux-mêmes) dans l’optique d’arriver à un meilleur équilibre entre les besoins du programme et ceux des utilisateurs.   

Tous les ministères avec lesquels nous traitons ont une chose en commun : ils se soucient de leur clientèle et souhaitent lui faciliter les choses. Vos commentaires nous sont d’une aide précieuse pour aborder les conversations nécessaires, suggérer des correctifs et améliorer l’expérience globale des utilisateurs.  

Merci pour vos commentaires

Nous recevons chaque année des milliers de commentaires que des gens ont pris le temps de nous laisser. Il n’y a rien de pire que de soumettre des commentaires pour ensuite se rendre compte que personne n’en prend connaissance. Nous sommes reconnaissants envers ceux et celles qui prennent le temps de nous indiquer ce qui leur a été utile et ce que nous pourrions améliorer. Cela nous sert à bonifier le site yukon.ca ainsi que tous les autres sites Web et services numériques du gouvernement.    

Pour toute question concernant les commentaires des utilisateurs et leur traitement, écrivez-nous à eservices@yukon.ca ou laissez un commentaire au bas de la présente page.